Servizi più snelli e affidabili. Ridurre i costi e i tempi per migliorare la competitività e la soddisfazione dei clienti

Titolo	Servizi più snelli e affidabili. Ridurre i costi e i tempi per migliorare la competitività e la soddisfazione dei clienti
Autori	Francesco Caracciolo, Giuseppe Perrella, Livio Rolle
Collana	Azienda moderna, 672
Editore	Franco Angeli
Formato	Libro: Libro in brossura
Pagine	256
Pubblicazione	07/2007
ISBN	9788846486561

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I servizi stanno assumendo un'importanza sempre più crescente, gli stessi prodotti manifatturieri per affermarsi hanno bisogno di essere integrati dai servizi (producer services), così come il settore industriale ha bisogno di infrastrutture di servizi a supporto della produzione. Il volume fornisce nuove chiavi di lettura sulla natura dei servizi, individuandone ed analizzandone le caratteristiche specifiche ed essenziali, nonché le pratiche significative quali: il servizio come esperienza soggettiva del cliente e del personale, il tempo come fattore competitivo, la messa in scena dell'idea del marketing e dell'immagine dell'azienda, la centralità delle persone e dei ruoli dei clienti nell'erogazione dei servizi. Viene sviluppata una rassegna ragionata e la selezione di modelli e strumenti di management per i servizi, partendo dalla centralità del marketing dei servizi, ed in particolare dall'integrazione del marketing esterno e del marketing interno. Vengono calati nella peculiarità delle imprese dei servizi e messi a confronto principi e modelli di gestione e valutazione: la gestione per processi, le norme della serie ISO 9000; il modello per l'eccellenza dell'European Foundation for Quality Management (EFQM), la Six Sigma, il modello di management strategico delle Balanced Scorecard (BSC). Non mancano orientamenti verso strategie di management preferenziali e innovative.