Hoepli: Marketing e management

La customer experience non è altro che il modo in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con l'azienda: è un propulsore fondamentale del business. Sulla base di quattordici anni di ricerche condotte dagli esperti di Forrester Research, questo libro traccia una road map completa per aggiudicarsi il vantaggio nella customer experience. A iniziare dall'ecosistema della customer experience, un framework che mette in luce come le responsabilità non siano solo dei dipendenti a contatto con il pubblico, come la forza vendita, ma anche di chi lavora dietro le quinte - come contabili, legali e programmatori - e delle normative, dei processi e delle tecnologie che usiamo ogni giorno. Identificare e risolvere questi problemi vi aiuterà a incrementare le vendite e ridurre i costi. "Clienti al centro" vi insegnerà a padroneggiare le sei discipline della customer experience: strategia, conoscenza del cliente, progettazione, misurazione, governance e cultura.

Avete mai ceduto alle pressanti richieste di vostro figlio, che vuole giocattoli costosi o proprio quella marca di cereali per la colazione? Avete comprato un libro solo perché compariva nella classifica dei bestseller? Vi siete mai soffermati ad ammirare il nuovo idolo delle ragazzine? Avete mai dormito abbracciati all'iPhone sotto le coperte? Avete cliccato "Mi piace" su una pagina di Facebook, sottoscritto una carta fedeltà o infilato in borsa una bottiglietta di disinfettante per le mani? Se la risposta è sì... allora i brand vi hanno lavato il cervello. Il visionario del marketing Martin Lindstrom lo sa bene, perché da più di vent'anni combatte in prima linea nelle guerre del branding. E ora ha deciso di puntare i riflettori sui suoi colleghi per rivelare tutti i trucchi e le trappole psicologiche con cui il marketing e i pubblicitari nascondono la verità, ci manipolano la mente e ci persuadono nel fare acquisti. Attingendo alle sue esperienze in alcune delle aziende più grandi e ricche del mondo, e sulla base di ricerche innovative che ha condotto appositamente per questo libro, Lindstrom svela alcuni segreti del marketing: - nuove scoperte che evidenziano come la pubblicità si rivolga intenzionalmente a bambini sempre più piccoli o come certe aziende alterano le formule dei loro prodotti per far sì che generino dipendenza fisica; i risultati di uno studio, condotto con la risonanza magnetica.

Nata come l'esperimento di uno studente di college, in poco più di cinque anni Facebook è diventata un gigante da 500 milioni di utenti. È cresciuta a un ritmo vertiginoso come poche altre aziende nella storia ed è ormai parte integrante della vita sociale non solo degli adolescenti, ma di centinaia di milioni di adulti in tutto il mondo. Si sta diffondendo ovunque, con effetti imprevedibili: fino a diventare un fattore decisivo dell'azione politica, dalla Colombia all'Egitto, agli ultimi eventi in Medio Oriente. David Kirkpatrick, giornalista di lungo corso ed esperto di tecnologia, ha potuto contare sulla piena cooperazione dei dirigenti e collaboratori di Facebook per ricostruire la storia dell'azienda e dell'impatto che ha avuto sulle nostre vite. Kirkpatrick ci racconta le origini di Facebook, i motivi del suo successo, le prospettive per il suo futuro. Ne ripercorre i trionfi e le battute d'arresto, offrendo ai lettori un ritratto a tutto tondo di Mark Zuckerberg, fondatore e amministratore delegato: figura centrale nell'ascesa strepitosa della sua azienda, da Harvard a Wall Street, passando per il mondo.

Strategic planning non è una nuova scienza, è un processo che il manager deve conoscere e saper applicare a ogni livello. Aiuta ad analizzare cosa si vuole fare e perché, verificandone la fattibilità, aiuta a capire come fare attraverso la pianificazione e, infine, aiuta a fare con successo, creando un percorso sul quale il "pilota" può esprimere le sue capacità e le sue competenze di esecuzione. Il volume è strutturato in tre parti: la prima è un'introduzione al concetto di strategia, alle tipologie di base e alla loro definizione; la seconda affronta la pianificazione del piano di business con la metodologia dei 7 step; la terza, infine, chiarisce al lettore le tecniche di controllo e monitoraggio per mantenere la strategia in linea rispetto al piano. Il testo si conclude con l'analisi del processo di pianificazione strategica sviluppato da quattro aziende di successo a livello internazionale, tre americane (Starbucks, Amazon, Google) e una italiana (Luxottica).